Los consumidores están explorando nuevos horizontes, más del 75% ha probado nuevas marcas desde 2020, lo que nos indica que las marcas se enfrentan a una caída en la confianza. Las empresas deben priorizar la creación de confianza, confiabilidad y coherencia en la experiencia del cliente para seguir siendo competitivas y retener a sus clientes.
1. Desde el interior.
¿Quién ofrece conexiones con los clientes? tus colaboradores. Contrario a lo que pueda parecer, no deberías limitarte solo a pagos, beneficios y promociones para ellos, más bien busca un ambiente #Anywhere, inclusivo, flexible y creativo. Tener un ambiente laboral excepcional, invariablemente creará experiencias excepcionales.
2. Sé consistente.
Una buena racha en la experiencia de la marca (incluida la navegación en línea, compras, servicio al cliente y devoluciones), suele acercar a los clientes a experiencias positivas.
3. Sigue empatizando.
Tu marca debe seguir empatizando con los clientes brindándoles ofertas útiles, garantías de satisfacción y devoluciones sin problemas. Los conciertos son un buen ejemplo, durante el último año han implementado nuevas políticas para hacer que las devoluciones sean seguras, rápidas y que se adapten a las condiciones externas.
4. Sigue abriendo tus líneas de comunicación.
Todos hemos tenido malas experiencias al comunicarnos por teléfono para obtener aclaraciones, por ello, sigue invirtiendo en la comunicación clara y frecuente. Tus clientes deben poder obtener respuestas oportunas e información actualizada rápidamente para generar confianza
5. Sigue optimizando tus canales digitales.
No hay forma más fácil de perder un cliente que en páginas difíciles de navegar, errores de pago y malas aplicaciones. El índice de consumidores futuros de EY 2020 encontró que, a nivel mundial, el 39% de los consumidores comprará más en línea las cosas que solían comprar en físico. Sumado a lo anterior puedes apostar por las experiencias omnicanal para mantener una relación duradera con los clientes y que a su vez se adapten a sus necesidades y por su puesto a la escalabilidad de tu neogocio o empresa.
No desaproveches estas claves, mejor exploremos más y mejores que se adapten a lo que tu empresa necesita. Ponte en contacto con nosotros llenando el formulario de aquí abajo para recibir más consejos útiles y para seguir desarrollando estrategias que nunca terminan.
Colaboración de Mario Lee, Digital Social Lead en FCB México
