Es un error pensar que e-commerce es un asunto pertinente al futuro o una opción que las empresas, (ya sean grandes, medianas o pequeñas) pueden omitir. No se trata de un lujo o de una opción a la que solo grandes productores pueden acudir. Se trata de un canal de distribución igual de básico que los tradicionales pues cuando un consumidor desea adquirir algo, su primer escala es internet. El COVID-19, vino a recordarnos esto. Según un articulo de Expansión, las ventas por internet podrían alcanzar un valor de 864,000 millones de pesos este 2020.
En FCB México hemos analizado y comprendido 8 desafíos que enfrentan las empresas que desean sumarse al comercio electrónico.
1) Verificación de información online.
Cuando un cliente visita un sitio web y se registra, el portal no tiene conocimiento de si la información es genuina o no. Las compras contra reembolso (COD, Cash On Delivery por sus siglas en inglés) con números de teléfono o direcciones no válidos o falsos pueden generar enormes pérdidas de ingresos. ¿Cómo se puede resolver esto?
- Buscando signos de actividad sospechosa. Esto podría tomar la forma de pedidos particularmente grandes o de alto valor.
- Identificando números de teléfono falsos y direcciones de correo electrónico.
- Verificando si los códigos postales coinciden con el estado / ciudad.
- Enviando un enlace de verificación cuando un cliente se registre, por mensaje de texto o correo electrónico, para validar que el cliente es genuino.
- Con un llamada automatizada pidiendo que se valide la dirección de entrega.
2) Experiencias omnicanal.
Los clientes pueden comunicarse a través de cualquier medio. Pueden visitar su sitio web, dejar un mensaje en su página de redes sociales o contactarlo a través de un chat en vivo o una plataforma de mensajería. ¿Cómo se puede abordar esto?
- Asegurándonos de tener el equipo adecuado para la comunicación bidireccional.
- Identificando los canales clave. El personal de atención al cliente debe comunicarse con los clientes a través de sus canales preferidos, teléfono, correo electrónico, chat en vivo, video llamadas, centros de ayuda en línea, etc.
- Manteniendo un historial. De esta manera, siempre puede responder contextualmente, independientemente de los canales que utilizan.
3) La competencia.
A menos que tenga una estrategia para diferenciarse, es difícil sobrevivir. ¿Cómo se puede mitigar esto?
- Realizando una investigación exhaustiva de los competidores.
- Poniendo énfasis en desarrollar una estrategia que le permita brillar más que sus competidores.
- Usar plataformas de redes sociales y blogs para promocionar productos.
- Invirtiendo en ofertas promocionales para ayudar a crear más presencia en la web y, por lo tanto, más clientes.
- Realizando una investigación de demanda.
4) La vieja escuela.
La razón por la que muchas empresas de e-commerce encuentran tan difícil la venta en línea es que, irónicamente, están estancadas en el pasado. La mayoría de ellos carece de la información necesaria sobre el comportamiento del cliente y los patrones de compra, datos que pueden ayudarlos a prosperar en el entorno actual de e-commerce. Entonces, ¿Cómo se pueden aprovechar estos datos?
- La segmentación de visitantes permite a las empresas de e-commerce identificar y comunicarse con los visitantes en función de su viaje con el cliente, conversaciones pasadas, ubicación geográfica, comportamiento de navegación, página de referencia y mucho más.
- A su vez, las empresas de e-commerce pueden anticiparse a las necesidades de los clientes, ofreciéndoles un servicio personalizado.
5) Un carrito abandonado.
El abandono del carrito de compras es un gran problema. Incluso los gigantes del comercio electrónico no son inmunes a este problema. ¿Cómo combatirlo?
- Rediseñando el carrito de compras, haciéndolo amigable, sin muchos pases ni formularios aburridos.
- Optimizando un chat de dudas.
- Las herramientas visuales pueden ayudar a abordar las consultas de los clientes durante el proceso de pago.
6) Lealtad.
Crear nuevos clientes y luego mantenerlos requiere un gran esfuerzo. Una de las razones por las que las empresas de comercio electrónico en particular enfrentan un desafío para generar confianza y lealtad de los clientes es que el vendedor y el comprador no se conocen entre sí. Tampoco pueden verse. Por lo tanto, al cliente se le roban los sentidos en los que normalmente confiarán en las transacciones cara a cara. Esto solo puede compensarse con tiempo y esfuerzo.
- Debemos asegurarnos de que el cliente esté satisfecho con todo el proceso, desde el pedido en línea hasta el envío.
- De nuevo, optimizando los canales de comunicación.
- Creando blogs, alimentándolos e interactuando con los lectores.
7) El dolor de cabeza de la devolución y el reembolso del producto.
Cuando se devuelve un producto, ya sea debido a un cliente insatisfecho o producto dañado, el negocio sufre una gran pérdida en el envío y la reputación. La devolución y el reembolso también forman parte de un excelente servicio al cliente.
8) Presencia de marca.
Recuerda que para destacar tu e-commerce requieres de estrategias de marketing digital para atraer, convertir y retener al consumidor. Esto es, destinar una inversión en publicidad para potencializar tus esfuerzos de comunicación ya que sin esto tu e-commerce no tendrá visibilidad.
Si bien los desafíos son todo un reto, en FCB México te ayudaremos a superar esos obstáculos, no importa el tamaño de tu empresa, nosotros desarrollaremos ideas que nunca terminen para que cumplas tus objetivos de venta y recordación.
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Colaboración de Eric Descombes, Partner & CEO de FCB México, pionero en marketing digital en México y Latinoamérica.
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